Les indicateurs accessibilité Arcep du deuxième trimestre 2026 sortent le 28 septembre. Ils mesurent donc l'usage du relais téléphonique pour les personnes sourdes et malentendantes. Ce service passera surtout au 24h/24 dès le 1er octobre.
Indicateurs accessibilité Arcep T2 2026 : la transcription automatique progresse
Chaque trimestre, l'Arcep collecte ces données auprès de onze opérateurs. Les indicateurs accessibilité Arcep couvrent donc l'ensemble du marché, et non Bouygues Telecom seul. Le service propose aussi plusieurs modes de communication. La langue des signes française (LSF) et le langage parlé complété (LPC) reposent ainsi sur un professionnel. La transcription textuelle passe ensuite par un opérateur humain (TTH) ou par un outil automatique (TTA). La communication adaptée à la surdicécité (CAS) s'adresse enfin aux personnes sourdaveugles. Le mode dédié à l'aphasie n'affiche en revanche aucune donnée pour l'instant.
Sur un an, la langue des signes reste le mode le plus utilisé, en nombre d'utilisateurs comme en durée. Elle compte ainsi 4 744 utilisateurs uniques par mois en moyenne, soit 10,9 % de plus. Les conversations atteignent donc 39 539 par mois (+13,2 %), pour 2 655 heures d'échanges. La transcription automatique progresse pourtant encore plus vite. Elle totalise 62 430 conversations mensuelles, soit 33,2 % de plus qu'au deuxième trimestre 2025. La transcription assistée par un humain recule en revanche, avec 1 178 conversations par mois (-14,9 %).
| Mode | Utilisateurs uniques par mois | Conversations par mois | Évolution sur un an | Durée mensuelle |
|---|---|---|---|---|
| Langue des signes (LSF) | 4 744 | 39 539 | +13,2 % | 2 655 h 36 |
| Transcription automatique (TTA) | 2 223 | 62 430 | +33,2 % | 1 273 h 51 |
| Transcription humaine (TTH) | 186 | 1 178 | -14,9 % | 60 h 26 |
| Langage parlé complété (LPC) | 9 | 59 | -15,7 % | 2 h 20 |
Des habitudes d'usage différentes selon le mode
Un utilisateur de la langue des signes passe en moyenne 33 min 46 par mois au téléphone. Il tient aussi 8,3 conversations de 4 min 03 chacune. En transcription automatique, les appels sont plus nombreux mais plus courts : 28,1 conversations par mois, de 1 min 13 chacune. Ces moyennes restent donc très en dessous de la limite d'usage raisonnable, fixée à trois heures par mois jusqu'au 30 septembre 2026.
Qualité de service : l'attente reste le point de vigilance
La transcription automatique prend en charge 100 % des demandes en moins de 30 secondes, avec 0 % d'abandon. La langue des signes demande en revanche davantage de patience. Le service prend ainsi en charge 64 % des demandes en moins de trois minutes (-1 point sur un an), et 42 % en moins de 30 secondes. Environ 19 % des demandes tombent par ailleurs à l'abandon avant la mise en relation. La transcription humaine s'améliore au contraire : 88 % des demandes trouvent une réponse en moins de trois minutes (+3 points).
| Mode | Pris en charge sous 3 min | Pris en charge sous 30 s | Abandon avant prise en charge | Note moyenne |
|---|---|---|---|---|
| Langue des signes (LSF) | 64 % | 42 % | 19 % | 4,8 |
| Langage parlé complété (LPC) | 83 % | 66 % | 16 % | 5,0 |
| Transcription humaine (TTH) | 88 % | 81 % | 10 % | 4,4 |
| Transcription automatique (TTA) | 100 % | 100 % | 0 % | 4,4 |
| Surdicécité (CAS) | 92 % | 89 % | 6 % | - |
Le langage parlé complété et la surdicécité reposent sur très peu d'appels chaque mois. Il faut donc lire leurs pourcentages avec prudence. Selon les indicateurs accessibilité Arcep, le service reste fiable : sa disponibilité atteint 97,6 % des heures d'ouverture, soit 0,6 point de plus qu'un an plus tôt. Elle recule toutefois légèrement par rapport au premier trimestre 2026 (98,0 %). Côté satisfaction, la langue des signes obtient 4,8 sur 5 sur plus de 50 000 notes, dont 44 465 notes maximales. Les deux modes de transcription obtiennent également 4,4 sur 5.
Indicateurs accessibilité Arcep : ce qui change le 1er octobre 2026
Ces chiffres décrivent le trimestre écoulé, avant les nouvelles règles. Trois évolutions entrent en effet en vigueur le 1er octobre 2026, selon l'Institut national de la consommation.
- Une ouverture 24h/24 et 7j/7 : le service fonctionne aujourd'hui du lundi au vendredi de 8h30 à 21h, puis le samedi de 8h30 à 13h.
- Une limite d'usage relevée à cinq heures par mois : elle passe de trois à cinq heures et compte les appels émis et reçus, mais pas le temps d'attente. Au-delà, l'utilisateur achète donc du crédit ou souscrit une offre dédiée.
- Des services clients plus accessibles : les entreprises de plus de 250 millions d'euros de chiffre d'affaires et les services publics doivent aussi proposer la traduction sur tous leurs horaires d'ouverture.
Relais téléphonique chez Bouygues Telecom : comment y accéder
Bouygues Telecom s'appuie sur l'application RogerVoice, disponible gratuitement sur l'App Store et Google Play. Elle permet ainsi d'appeler n'importe quel correspondant, avec une traduction adaptée au handicap. Pour joindre le service client, un centre relais dédié existe également, en partenariat avec Acceo. Il propose la langue des signes, le langage parlé complété via webcam et la transcription écrite simultanée.
Notre guide du relais téléphonique Bouygues Telecom détaille notamment l'inscription et l'usage au quotidien. L'opérateur présente par ailleurs l'ensemble de ses engagements sur sa page accessibilité et handicap.
Questions fréquentes sur le relais téléphonique
Ces chiffres concernent-ils uniquement Bouygues Telecom ?
Le relais téléphonique est-il gratuit ?
Comment un client sourd joint-il le service client Bouygues Telecom ?
Sources : Arcep, indicateurs d'accessibilité T2 2026 (publiés le 28 septembre 2026), INC, accessibilité des services téléphoniques, Bouygues Telecom, accessibilité et handicap. Chiffres susceptibles d'être révisés par l'Arcep.
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