Service Wi-Fi garanti

[yoshi312]

Initialement la bbox mettait rapidement une erreur lors du branchement de la clé 4G
Le reset de la clé 4G a fait que maintenant la bbox détecte mieux la clé 4G


Par contre depuis je suis dans la situation décrite dans mon premier message à savoir :
- le message de configuration de la connexion de secours qui reste à l'écran jusqu'à ce que je clique sur le bouton
- l'erreur G2 si je débranche la fibre


Sur la clé 4G j'ai 2 voyants verts : celui du réseau (rouge au démarrage de la clé puis passe au vert fixe) et celui de la batterie (qui initialement clignote en vert puis reste vert fixe). Le voyant "enveloppe" lui reste éteint.

Si je branche la clé pendant que le voyant réseau est rouge j'ai rapidement un message sur la bbox indiquant que la configuration a échoué.
Si j'attends qu'il soit vert avant de brancher la clé 4G, l'écran de la bbox reste sur l'étape "configuration en cours" jusqu'à soit que je clique sur la molette de la bbox soit que je débranche la fibre

[ToFoo93]

Merci,

Tu peux solliciter le 1064 ou via l'appli sur nous contacter pour échanger sur ce problème rencontré et nous faire un retour si résolu et via quel manip ou procédé ?

Cdt

[yoshi312]

J'ai tenté par l'appli mais je ne trouve pas de catégorie vraiment adaptée et le dépannage automatique se limite à me dire qu'il faut procéder à un reset de ma bbox ce que j'aimerais éviter pour ne pas perdre toutes mes règles réseaux (NAT, DHCP, ..., surtout que sur la bbox on ne peut pas exporter la conf vers un PC)...
Elle m'a déjà fait le coup pour ma ligne téléphonique fixe qui était devenue inopérante et au final c'était revenu sans y toucher...

Et n'aimant pas les hotline téléphonique, je cherchais justement à éviter ^^
On verra si je trouve le courage...

[ToFoo93]

le tchat nous contacter c’est un premier palier avec un bot pour connaître la demande ensuite il devrait proposer une redirection vers un conseiller, pour ce cas il ne faut pas passer par l’assistant bbox.

Pour rappel je ne fais pas d’assistance standard et je ne connais pas tous les problèmes possibles, d’où ma demande déjà de faire cela.

Merci pour le retour suite à l’échange avec le tchat.

[yoshi312]

J'ai profité de ma journée en télétravail pour essayer de tirer au clair cette histoire et je dois dire que je suis pas tiré des ronces...

J'ai commencé par le chat via l'appli.
L’assistant comprend que je veux parler à un conseiller et me met en relation : bon point.
Je rédige 2-3 messages pour expliquer ma situation et un premier conseiller me dit qu'il me met en relation avec le service technique.

Celui-ci me demande pourquoi je veux brancher ma clé 4G sur la bbox et si j'ai un problème réseau => non je veux juste configurer la connexion de secours
avez-vous essayé de redémarrer la clé 4G => oui ainsi que la box (bon celle là je m'y attendais c'est plutôt classique comme test)
"je vois que votre box est synchronisée et la clé 4G ne peut être utilisée qu'en cas de panne" => c'est pour ça que je simule une panne en débranchant la jarretière et que j'ai alors une erreur G2
"avez-vous perdu accès à Internet" => non c'est en prévention

et là on commence à rigoler

"Le code erreur G2 qui s'affiche indique que le câble fibre est retiré. Il est normal que la clé 4G ne soit pas fonctionnelle, car en cas de panne, la box reste branchée à son câble fibre mais ne reçoit pas de signal. Le code erreur qui devrait s'afficher est S1" (là je recopie mot pour mot)
Donc la box arrive à deviner si c'est une vraie panne ou une simulée, chapeau les ingés Bouygues

Je réponds que si je débranche la fibre sans clé 4G j'ai l'erreur S1 et que si j'ai la clé 4G j'ai alors l'erreur G2

"j'aimerais bien adhérer à votre demande mais je ne dispose pas des outils nécessaires", je vous transferts à un coéquipier du service commercial

Le coéquipier m'indique alors de faire un diagnostic en ligne (déjà tenté) ou de me faire rappeler.

J'opte pour cette option et on me rappelle dans la foulée

La personne m'indique que suite à des problème technique aujourd'hui l'appel peut être coupé mais que dans ce cas je serais rappelé (bon pas de bol mais ça peut arriver)
Je lui explique mon problème et elle m'indique qu'elle est côté mobile et qu'elle doit donc me transférer côté box (c'est fou le nombre de transferts depuis ce matin) non sans en préalable me demander pourquoi je n'ai pas ma ligne mobile chez Bouygues pour bénéficier des gigas en cas de panne (pas besoin ils iront sur la clé 4G, j'ai déjà eu le cas depuis que je suis abonné)...

Je réexplique alors mon problème et on me redit que la box détecte si c'est une vraie panne ou pas (en fonction de si d'autres voisins sont impactés, etc..., chapeau de faire tout ça sans signal optique) et que c'est donc normal que ma clé 4G ne prenne pas le relai...
Je demande pourquoi je n'arrive pas à avoir le picto indiqué sur la page du site internet mais que je reste bloqué à l'étape "configuration en cours".
La personne me dit qu'elle demande à un collègue expert (je sais plus exactement comment elle me l'a dit). Musique d'attente et coupure d'appel

Quelques secondes après rappel du 1064 : personne au bout du fil (silence complet) je finis par raccrocher au bout d'une minute et depuis plus rien => retour à la case départ

Au final j'ai l'impression d'embêter tout le monde à vouloir tester si ça marche avec ma fausse panne et après avoir perdu mieux d'une heure en tout (merci aussi aux messages qui semblent envoyés sur le chat mais qui au final ont parfois disparu quand on retourne voir un peu plus tard si on a eu une réponse) j'ai pas avancé d'un centimètre...

C'est vrai que je suis pénible avec mon erreur G2 que personne du SAV n'a envie de comprendre, surtout que ma connexion Internet marche alors à quoi bon les embêter...
C'est tellement plus simple de se défausser en disant que tant que la fibre marche la 4G ne prend pas le relai
Pourtant c'est sûr que si demain j'ai une vraie panne alors j'aurais toujours mon erreur G2, loin de la promesse de Bouygues "En cas de coupure de la fibre, la clé 4G prend le relai et vous restez connecté*"...

[ToFoo93]

Hello,

Alors déjà merci d'avoir pris le temps de contacter le service client ça devrait être pris en charge par un conseiller commerciale spécialisé sur le paramétrage mobile (pour rester simple), j'irai vois pourquoi ça n'a pas fonctionné...

Cependant en regardant ton dossier je vois que l'option WiFi Garanti remonte à activer et il faudra résilier l'autre option (je pense que ça sera proposé mais au cas où avec le retour de la sim et galet actuelle qui n'est pas compatible)

(je vois bien que tu as une option active qui s'appelle Mini Box 4G, mais qui ne correspond pas au même service.

Peux tu aller dans ton espace client et activer l'option WiFi Garanti déjà (j'ai vu ton screen sur la page précédente, mais normalement faut scroller en bas de la page tu as un bouton commander) ?

Merci

[yoshi312]

Merci beaucoup pour ton retour.

Effectivement c'est assez trompeur puisque la page entière indique comment brancher la clé 4G et comme Bouygues m'en a déjà fournie une c'était pour moi juste le prolongement de mon option actuelle "mini box 4G" (même quota annoncé de 50Go, même si en pratique c'est plus).
Surtout que ma clé actuelle est quand même plus ou moins détectée par la bbox


Mais il y a bien un bouton "commander" tout en bas de la page, après les mentions légales que je n'avais pas du tout vu jusque là (et pourtant je suis allé voir cette page plus d'une fois dernièrement...)



Du coup j'ai cliqué sur le bouton et confirmé mon adresse, j'attends la suite et je ferais un retour.

Merci d'avoir pris le temps de regarder mon dossier.

Edit : mail reçu pour me demander de retourner ma clé 4G actuelle, je m'en occupe demain.

[ToFoo93]

Parfait tout devrait rentrer dans l'ordre une fois la nouvelle clé et SIM reçu

Bon par contre le service commercial aurait du t'accompagner, ça na pas fonctionné c'est dommage.

Bonne journée

[yoshi312]

Nouvelle clé reçue ce jour (en 2j, ça n'a pas traîné)

Insertion de la SIM, allumage de la clé, branchement à la bbox en USB (le câble étant un peu court j'en ai pris un plus long que j'avais en stock), "configuration en cours" et finalement picto qui s'affiche bien.
Rapide test : débranchage de la jarretière optique, la bbox affiche un bandeau connexion 4G et je semble bien avoir Internet via mon wifi habituel (faudra que je vérifie sur un appareil branché en Ethernet si tout est bien OK)
A priori tout semble donc bien opérationnel et la clé apparait dans mon espace client avec la conso data.

Donc une fois qu'on a vu le bouton "commander" caché en bas de la page, en fait tout se passe bien
Merci pour le coup de main

[ToFoo93]

Merci pour le retour

Bon week-end