Bouygues Telecom vient d'être élu meilleure chaîne de magasins 2027 dans la catégorie téléphonie. Ce trophée, décerné pour la première année d'existence de cette catégorie, récompense la transformation du réseau de boutiques engagée par l'opérateur depuis 2025.
Crédit photo : Bouygues Telecom
Ce résultat s'appuie sur des indicateurs concrets, résumés ci-dessous.
Meilleure chaîne de magasins 2027 : un trophée pour l'expérience en boutique
Ce label de meilleure chaîne de magasins résulte d'un vote de consommateurs, pas d'un jury interne. Ainsi, 1 649 clients ont évalué leur expérience chez Bouygues Telecom dans le cadre de l'étude Qualimétrie, menée du 26 mars au 6 juillet 2026 sur plus d'un million de votes toutes enseignes confondues.
L'opérateur obtient une note de 9,50/10 sur la compétence, les conseils et les équipes, et de 9,23/10 sur la qualité du service après-vente et du service client. Ces résultats confirment la pertinence des choix opérés par l'entreprise sur son réseau physique depuis deux ans.
Crédit photo : Bouygues Telecom
La transformation du réseau depuis 2025
Depuis 2025, Bouygues Telecom renforce le rôle de ses boutiques et les compétences de ses conseillers. Concrètement, l'opérateur a engagé une transformation de fond de son réseau physique, qui compte près de 500 boutiques en France.
Les équipes disposent désormais de nouveaux outils pour traiter directement en magasin 90 % des demandes d'assistance commerciale : explication de facture, gestion d'un impayé, suivi de commande, prise de rendez-vous avec un technicien ou encore échange de box. Par ailleurs, lorsque la résolution nécessite un spécialiste, le conseiller reste l'interlocuteur unique du client et suit sa demande jusqu'à sa résolution complète.
Cette organisation permet donc aux équipes de rester au plus proche des clients, du premier contact jusqu'à la solution finale. Notamment, il est également possible de prendre rendez-vous en boutique directement depuis l'application Bouygues Telecom, pour éviter l'attente sur place et être reçu par un conseiller disponible.
Des conseillers formés en profondeur
Cette transformation s'est accompagnée d'un important volet de formation. En effet, 1 610 conseillers de vente ont suivi une formation entre février et juin 2025, représentant au total 33 810 heures, encadrées par des experts de la relation client.
Depuis le lancement de cette démarche, plus de 400 000 actes de relation client relevant de ce périmètre élargi ont ainsi été réalisés directement en boutique, sans passer par un autre canal.
L'humain, pilier de cette meilleure chaîne de magasins
Chaque mois, 1,7 million de personnes se rendent dans une boutique Bouygues Telecom. Dans l'univers du mobile et des offres Box, notamment, les clients ont encore besoin d'écoute, de pédagogie et d'un interlocuteur capable de les accompagner jusqu'au bout. Cette transformation s'inscrit ainsi pleinement dans le pilier Client de Cap 2030, le plan stratégique de l'opérateur.
Depuis le début de l'année, les boutiques affichent une note moyenne de 4,86/5 sur les avis Google, sur la base de plus de 120 000 répondants. Par ailleurs, un assistant intelligence artificielle intégré aux outils des conseillers leur permet d'obtenir instantanément des réponses sur les produits et les process, avec près de 10 000 questions traitées chaque mois. Cet outil libère ainsi du temps pour l'accompagnement des clients.
