Info à rajouter dans un ticket d'incident ?

[Florian_B]

Bonjour,

Désolé d'utiliser ce forum pour ça, mais l'interface en ligne du support est assez limitée...

Mon cas, j'ai une perte de signal sur la bbox depuis mercredi, erreur S1, assez franche. Au début c'est déclaré comme un incident global, puis hier j'ai pu avoir un rendez vous. Ce matin le technicien numéro 1 passe, et pour lui, il n'y a pas de signal qui arrive à l'armoire de rue. Soit.

Plus tard dans la matinée, un autre tech Bouygues passe pour le meme problème chez ma voisine. Et là, après une inter dans l'armoire de rue, du signal pour elle. Du coup je lui demande s'il peut regarder mon cas, très gentil il le fait. Et, en fait, il a vu ma fibre rompue dans l'armoire de rue, mais il ne peut pas la réparer, et pour lui c'est de la responsabilité d'SFR / Xpfibre (opérateur dans mon coin). Il m'a meme envoyé une photo, on distingue le laser rouge qui "sort" à mi fibre, vu qu'elle est abimée dans l'armoire. Mais concrètement il n'a pas connaissance de mon ticket ni rien, il a juste regardé pour me rendre service. Du coup, comment communiquer cette info concernant mon ticket au support BT ? Je ne sais pas si quelqu'un ici pour le faire ?

Par avance, merci.

[Florian_B]

Je ne trouve pas comment éditer le message donc... Je voulais rajouter, j'aimerais être sur que BT ouvre un incident chez XpFibre/SFR avec la raison. Tant que ce n'est pas fait, ou sans les informations completes, rien n'avancera. A suivre, bon dimanche !

[ToFoo93]

Hello

j'ai pas compris l'histoire de la photo, tu parles de ta fibre ou de la fibre bytel qui alimente le PM ?

et normalement les tech font leur rapport après au BO de lancer les actions suivantes associé à la compétence qui va bien selon le CR du tech.

tu pourras quand même m'envoyer la photo en privé avec la précision stp, même si moi je ne vais rien faire directement, c'est tjrs bien si y'a besoin d' revenir après pour que l'entité tierce chez nous puisse faire le retex en pointant les responsabilités de chacun... car sur les PM XP Fibre y'a beaucoup de contentieux (si ton PM en fait partie ce que je ne sais pas), même si cette filiale s'engage pour les deux a venir à remettre de l'ordre.

[koubi10]

Bonjour,
Pour l'avoir vécu ,j'avoue que ne plus avoir internet à cause d'une dégradation matérielle est toujours quelque chose de difficile à subir .
Le mieux c'est de recontacter l'assistance Bouygues (de préférence par téléphone).
Explique leur la situation ,ils mettront à jour ton ticket d'incident et une intervention sera planifiée pour remettre tout en ordre.
Généralement les délais d'intervention sont assez rapide (après la notion de temps est toujours relative).

Tiens nous au courant de l'évolution et courage.

Cordialement.

edit: @ToFoo93, je pense qu'il parle de sa terminaison finale fibre à l'intérieur du PM

[Florian_B]

Désolé pour le manque de clarté.

- Le tech 1, celui qui est officiellement venu chez moi pour cet incident, m'a dit que le signal était KO au PM. La manière dont il l'a dit, je l'ai prit comme le signal arrivant au PM depuis l'infra BT. Dans son ticket d'inter, il a écrit, Sav NoK, problème continuité PM PB (donc, là ca serait entre mon boitier d'étage et mon PM si je comprends bien, ce qui contredit ce que j'ai compris à l'oral).

- Le tech 2, qui intervenait pour une voisine également chez BT, a réussi à lui remettre l'accès. Je lui ai donc demandé s'il pouvait regarder mon cas 5 minutes. Il le fait, et pour lui, ma fibre, celle entre mon boitier d'étage et le PM, et cassée au niveau du PM (voir la photo que je vous envoi en MP ToFoo, on voit le signal rouge de son "stylo" branché chez moi). C'est à XpFibre de réparer ça. Mais le tech 2 ne sait pas qui je suis dans l'absolu, il ne remonte pas ça sur mon dossier.

Ma crainte est que le compte rendu du tech1, visiblement incomplet, fasse perdre du temps au ticket, au vu des précisions du tech 2.

Après le support BT m'a mit des gigas partout pour mes abos 4g, mais évidemment, mon antenne sature depuis des années, c'est toujours le cas aujourd'hui, donc... Mais c'est un autre sujet

[ToFoo93]

Yes compris je pense que le 1er tech à juste fait une erreur en te l'expliquant, c'est pour ça je t'ai fait reformuler car dans un cas c'est l'OH et l'autre l'OI (qui pour chez bytel peut etre le même selon le secteur, mais tu ne demandes quand même pas la même inter^^).
je transmet demain l'élément à un contact pour s'assurer que c'est bien conforme.

@+

[Florian_B]

Merci beaucoup.

Dans tous les cas je tiendrais au courant le topic de l'évolution de la situation.

[ToFoo93]

J'ai transmis les éléments en fin de mâtiné, je sais pas si mon contact était disponible pour faire la vérif car je n'ai pas eu de retour, mais bon je ne pense pas que ça soit mal barré tout de même

A suivre

[Florian_B]

Mon ticket a évolué vers 10h30, en mettant que la panne a été trouvé, peut-être une coïncidence.

Merci dans tous les cas.

Maintenant BT me propose un rdv, je l'ai planifié à Jeudi matin. Je doute que la fibre soit déjà réparée, à voir.

Je vous tiens au courant

[Florian_B]

Bon bah, comme craint, SFR n'avait rien fait. Je doute même qu'un ticket ait été ouvert chez eux. Le tech a tenté de refaire la soudure lui meme, mais malgré tout, le signal passe mal. Il a prit des photos de partout, pour lui c'est a sfr/xpfibre de corriger / réparer, il va remonter ça à BT... J'espère que cette fois ci, BT va ouvrir un ticket chez XPfibre/SFR au lieu de renvoyer un tech BT qui refera la même chose... Une demi journée posée pour rien :/

Tofoo , vous pourrez savoir si le ticket sera bien escaladé chez l'opérateur d'infra ?

Bonne journée à tous.