L’excellence de l’expérience client Bouygues Telecom distinguée

L’excellence de l’expérience client Bouygues Telecom distinguée. L’opérateur fait partie des 10 lauréats de l’édition 2020 du Prix Excellence Client : BMW, Decathlon, ING, MAIF, Nocibé, Picard, Sosh, Total Direct Energie, Toyota et donc Bouygues Telecom.

Créé en 2017, le Prix Excellence Client a été conçu par l’Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance pour récompenser les entreprises qui réussissent en prenant soin de leurs clients. La remise du prix repose sur trois indicateurs objectifs et exigeants : la satisfaction client mesurée par Ipsos, l’ancrage de la culture client évaluée par l’Académie du Service et les moyens mis en œuvre pour satisfaire durablement les clients analysés par Trusteam Finance.

Pour cette édition, 139 entreprises ont été étudiées dans neuf secteurs différents : la banque, l’assurance, l’automobile, la distribution, la distribution spécialisée « care » (beauté, optique, sport), « home » (bricolage, maison, culture), les opérateurs de téléphonie et le e-commerce.

Bouygues Telecom figure donc parmi les 10 entreprises lauréates de cette édition 2020. Dans un secteur concurrentiel comme celui des télécoms, « la satisfaction de nos clients est un impératif » indique le Directeur général adjoint en charge des opérations Grand public et entreprises de Bouygues Telecom. L’opérateur explique donc que face à des attentes et exigences de clients de plus en plus fortes, une « Direction de l’Expérience Clients et Collaborateurs« a été créée il y a 18 mois. Elle conçoit, optimise et pilote la qualité des parcours clients mais également des parcours et des outils des collaborateurs. 

L’opérateur explique en effet avoir pris conscience que « l’amélioration de la qualité de l’expérience vécue par nos clients est directement liée à l’expérience vécue par nos collaborateurs, dans une totale Symétrie des Attentions ». Les 10 000 collaborateurs en contact avec les clients (centres de relations clients internes et externes, boutiques, techniciens intervenants à domicile) ont donc désormais à leur disposition des outils et des process optimisés. Ceux-ci intègrent désormais quatre dimensions : la qualité, l’immédiateté, la fluidité, l’intuitivité, exigées autant par le client que par le collaborateur, dans un souci de cohérence et d’exigence partagé.

Récemment, Bouygues Telecom a également illustré son souhait de créer un lien durable avec les clients en renouvelant son identité de marque via notamment la  signature « On est fait pour être ensemble ».