Découverte du service client et relation digitale de Bouygues Télécom
Un autre plateau où travaillent les conseillers de clientèle et les Woobees
Pour les Woobees, le traitement se fait par un logiciel qui centralise les demandes de l'ensemble des réseaux sociaux, avec une interface simple, le conseiller va prendre en charge la demande pour la traiter et se conseiller effectuera un suivi jusqu'à la clôture, cependant il arrive que les woobees entre eux prennent le dossier de leur collègue pour éviter des temps de traitement trop long, par exemple lorsqu'un Woobees est en congé ou autres. L'historisation est aussi effective si une action est éffectuée sur le dossier du client, pour permettre à un autre conseiller d'un canal différent de voir cela, mais n'aura pas accès à l'échange complet effectué entre le Woobees et le client.
Le centre de relation client centralise aussi tout ce qui peut être des améliorations dans la vie du client et cela ce passe du côté du relais de qualité qui sur indication des conseillers analyse et regarde la pertinence de la remontée et ensuite cela remonte aux métiers concernés pour qu'ils en prennent compte, soit rapidement ou un peu moins quand cela engendre des modifications plus lourdes.
Nous remercions M. Angerame Directeur de la relation client et l'ensemble des responsables du centre d'Océania de nous avoir reçu, au Web Social d'avoir organisé cette journée et de nous avoir ouvert l'instant d'une journée leur porte et surtout un remerciement à l'ensemble des conseillers, qui en plus de leur travail ont pris en complément quelques minutes à nous expliquer leur façon de travailler, mais surtout de nous avoir permis de les voir et écouter en action en répondant avec beaucoup de sourires dans la voix aux appels des clients qui parfois ne sont pas toujours simples.
Si vous avez des questions ou des remarques d'ordre général sur ce sujet, nous essaierons d'y répondre et cas contraire nous transmettrons à l'opérateur pour avoir plus de précisions.
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