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Bonjour tout le monde,
Meilleurs vœux en ce début d'année, plein de bonnes choses !!

Je rencontre un souci avec mon offre Bbox Ultym, je vais essayer de vous expliquer ça le + simplement possible....ce qui n'est pas forcément évident........car souci rime souvent avec grosse galère pour avoir une résolution de la part du service clients...

Il y a maintenant + de 4 ans que je suis client Bbox fibre, dans sa version Ultym, avec 2 bonus inclus dans l'offre (j'ai choisi la clé 4Go avec 20Go, ainsi que l'accès au bouquet de presse Cafeyn).
Cela fait donc également + de 4 ans que je reconduis mon offre après discussion/offre du service clients. Jusque là pas de soucis. Franchement quand tout roule rien à redire et la fibre quel bonheur.

Et puis il y a de ça 6 mois, en plein milieu de la nuit, je reçois un email qui en gros disait "nous avons bien pris en compte votre demande de résiliation du bouquet presse, celle-ci est maintenant effective".
Evidemment je n'ai rien demandé donc dès le lendemain j'appelle le SC en leur expliquant ce que j'ai reçu en plein milieu de la nuit sans rien avoir demandé...
Et là commence la galère, personne n'est capable de me dire ce qu'il se passe, d'où vient cette résiliation, etc. Et bien sûr personne n'arrive à me le réactiver...
A force de galérer, un des conseillers décide de me le mettre gratuitement 6 mois, puis de mettre une note dans mon dossier en me disant de rappeler dans 6 mois pour qu'ils refassent quelque chose pour que je continue de l'avoir.....
Je pense que vous voyez la suite arriver....
6 mois + tard, je me retrouve donc à devoir appeler, une note a bien été laissé dans mon dossier, ça m'est confirmé, mais "toujours pas moyen de le réactiver".
On me demande de patienter quelques jours et qu'on me rappellera. Chose faite, on me rappelle (chose appréciable) mais pour me dire "Monsieur on vous a offert 6 mois, il n'y a aucune trace comme quoi vous aviez ça avant dans votre offre, donc on ne peut rien pour vous"
Limite si je suis pas un menteur qui vient essayer de gratter !

J'hallucine un peu....quelqu'un à qui ça serait déjà arrivé ?
Mon dossier est maintenant "chez un responsable" (ça devait déjà être le cas avant mais en fait non...) mais quand je vois la galère que c'est, toujours réexpliquer les choses, toujours avoir une réponse différente (quand on nous en donne une), une promesse que ça va être réglé....puis finalement rien....C'est franchement usant...pour ne pas dire plus.
Je fais en sorte de rester poli (voir même de m'excuser) parce que la personne que j'ai au bout du fil n'y est pour rien et ne fait que prendre le souci au vol...et se prend au passage mon agacement...mais j'en ai marre.

Un grand merci par avance pour votre aide/conseil et surtout d'avoir lu ce long pavé pour ceux qui s'y seront attelés

Hello

En générique :
le bouquet cafeyn est inclus 12 mois ensuite si tu veux continuer il faut payer
le bonus c'est 24 mois (sauf la clé 4G il y a une exception)

la reconduction de l'offre ne rallonge pas la durée d'un bonus, seul un changement pouvait reconduire Cafeyn, mais ça n'est plus le cas depuis un moment (j'ai pas la date en tête, mais c'était plus ou moins il y a un an) où cafeyn a été retiré de toutes les offres.

Du coup je pense que tu as eu un mail/SMS t'avertissant de la fin de ton accès gratuit quelques semaines avant à cafeyn et notifié une fois résilié (c'est fait la nuit en général)

Par contre étonnant qu'ils ont pas su l'expliquer, j'essaierai de faire regarder par un conseiller dès que je peux.

Bonjour,

Merci pour l'info, ça a le mérite d'être clair.
Seule chose qui me dérange, c'est que pour nous "vendre" une reconduction, on se cache bien de nous dire ce genre de choses...surtout qu'appréciant Cafeyn j'ai toujours demandé si c'était bien conservé dans mon offre et on m'a toujours dit oui (et je ne me suis pas posé + de questions que ça vu que j'ai toujours eu accès).
Je peux également t'assurer que je n'en ai jamais été prévenu jusqu'à cet e-mail au milieu de la nuit, lequel stipulait que la résiliation était à mon initiative (on va dire que les personnes concernées ne se sont pas embêtées et ont repris un template d'email existant pas hyper clair) et qu'au niveau service clients c'est pas vraiment le genre de cas particuliers auxquels ils sont habitués et "formés".

Merci pour ton retour et ces explications, libre à moi maintenant d'en tirer les conclusions que je veux lorsque mon engagement arrivera à sa fin.

Bonne journée

En fait c'est explicite à la souscription pour le bonus et Cafeyn, mais encore faut il prendre le temps de regarder les éléments affichés lors de l'activation qui sont aussi rappelés dans le mail... et même si tu les as lu qui s'en souvient 12 ou 24 mois après déjç une partie des clients oublient que leur remise c'est sur 12 mois max

et dans le cadre d'un renouvellement les conseillers ne le mentionnent pas car t'es censé connaitre le délais de l'option activé et aujourd'hui les bonus ou services "offerts" comme cafeyn n'existent plus dans les offres actuels et encore faut il avoir la mémoire de ces anciennes offres à part les dinosaures, t'as plus de chance de tomber sur des jeunes conseillers qui n'auront pas connaissance de ces aspérités...

En tout cas je comprends bien ton ressenti, je me souvient il y a très longtemps lors du partenariat avec spotify sur mobile le bonus était aussi sur 24 mois, c'est pourtant bien mentionné, mais je n'avais pas compris que ça tombait quoique tu fasses (renouvellement ou pas du forfait) à la fin de cette dite période, c'est loin d'être évident.

Hello,

alors on m'a fait un retour, en gros tu as eu une fin des 12 mois au 27/06/2022 et le 28/06 un conseiller t'as mis ce qu'on appel une rétention du bouquet pour 6 mois qui a été offert et avait une résiliation automatique à l'échéance de la gratuité donc le schéma habituel de prévenance n'a pas lieu sur ce type d'offre de service remisé (je savais même pas qu'ils étaient autorisés de les mettre sauf sur des campagnes spécifique qui se font en automatique ou le client ciblé répond par oui ou non au SMS de la cible, je pense que le conseiller n'aurait déjà pas du faire cette action mais bon...).

Voila les éléments et semble aussi avoir été expliqué lors d'un appel en décembre ou tu précisais que c'était inclus dans l'offre mais le conseiller n'a semble t'il pas su t'expliquer cette mécanique des 12 mois et a cependant cherché si une proposition commerciale pour continuer la gratuité était possible ce qui n'est pas possible/réalisable.

Bonne journée