Connexion ⇒ refus d'ouverture de ticket SAV incident suite à dégradation du débit descendant

[JMV95]

Bonjour à toutes et tous et désolé pour la longueur du post,

je me fais le porte parole de ma mère qui est titulaire d'un contrat d'abonnement adsl degroupé internet/tv/téléphone.
mercredi 04/10 notre box s'est déconnectée (voyants rouge fixe) quelques instants pour se reconnecter par la suite (voyants blancs fixe). celà à eu pour effet de perde le signal tv, donc écran noir sur toutes les chaines.
J'ai immédiatement été sur la page de l'administration de la box et j'ai constaté que le débit descendant annoncé est passé de environ 12 mbps à 1.50 mbps. Pour info 12 mbps est le débit constant qui nous avions en permanence quand tout allait bien.
J'ai donc appelé le 614, quand on m'a demandé le problème j'ai annoncé "télévision" et j'ai eu un tech N1.
je lui explique ce que j'ai décris ci-dessus.
IL me dit qu'il va lançer une optimisation de la ligne et me demande si je suis chez moi et si je ne bouge pas. Je lui réponds que oui je suis chez moi et que non je ne bouge pas. Il m'annonce alors qu'un technicien niveau va me rappeler dans 1 heure.
Un ticket d'incident est ouvert.
Raccrochant vers 17h50 j'attends, j'attends, j'attends.... en vain. Aucun technicien N2 me rappelle 1 heure plus tard. Je ne serai rappelé que le lendemain.
Là je re-explique au tech N2 tout ce que je viens d'écrire. Il me confirme qu'une optimisation va ou est lancée et de laisser mes équipements branchés.
Aujourd'hui en fin de matinée je reçois un sms qui me demande de taper 0 si tout fonctionne ou 1, auquel cas un technicien me rappelera dans le quart d'heure.
Effectivement, une tech de la cellule d'expertise technique me rappelle, je lui re-explique et elle me demande de rappeler le 614 car comme c'est un problème de télévision elle ne peut rien faire, qu'il faut fermer le ticket en cours pour en rouvrir un autre, incroyable. je lui explique que si j'ai plus de télé c'est que le débit internet à chuté. Elle me réponds que comme c'est un ticket incident ouvert pour problème de télévision elle ne peut rien faire. Un peu à bout de nerf (et oui c'est pas la première fois que je suis face un un problème de communication et d'information avec le 614) le ton monte et elle me raccroche au nez.
Je rappelle donc le 614 et je re-re-re- explique mon histoire sans rien omettre. Le tech N1 me confirme que le ticket va être fermé et qu'un nouveau va être ouvert et qu'une optimisation est lancé et pourra durer jusqu'à 8 jours.
Un peu plus d'une heure après je constate sur mon compte bouygues que l'ancien ticket est bien fermé mais aucun nouveau ouvert.
Je rappelle de nouveau le 614 et demande à être mis en relation avec le tech N1 que j'ai eu plus tôt.

Je lui explique l'histoire des tickets et là il me répond : je ne peux pas ouvrir de ticket d'incident pour une optimisation de ligne suite à une perte de débit, c'est les instructions de bouygues télécom. Biensur pas question d'ouvrir un nouveau ticket pour perte du signal télévision ca sinon rebelote.... le serpent qui se mord la queue.
Quand je lui dis ok mais rien d'officiel ne prouve que cette optimisation est bien lancée il me répond : il faut me faire confiance, tout votre dossier est enregistré sur nos ordi.
Quant à l'indemnisation quant à la perte du signal tv sur plusieurs jours il me réponds : pour la période du ticket ouvert vous serez indemnisé, pour les autres jours on fera un geste commercial ! un geste commercial pur un service qui ne fonctionne pas !!!!

Bref, ubuesque non ?

Donc mes questions sont :

BT peut-il refuser d'ouvrir un ticket SAV pour un débit adsl dégradé ?
comment savoir si effectivement une opération d'optimisation est en cours puisque justement je n'ai pas de ticket ouvert, donc aucune preuve de ce que je viens de décrire ?

Merci d'avance pour vos réponses

[ToFoo93]

Bonjour,

Si le ticket est ouvert dans une mauvaise qualification (ex plus de synchro, alors que la ligne est bien synchro de façon aléatoire) il sera clos automatiquement et devra être requalifier si besoin.

Sur l'ouverture d'un ticket sur un problème de débit si le débit correspond aux tolérances le service client ne peut pas ouvrir de ticket, ce n'est pas le conseiller qui décide mais c'est via son diagnostic qui abouti à cela (après s'il fait un mauvais diag il sera aussi dans la même situation)

Je vais essayer d'obtenir des infos sur la ligne pour comprendre ce qui a été réalisé.

Cdt

[JMV95]

bonjour et merci pour votre réponse.
Le problème est que du fait de cette chute soudaine du débit nous ne pouvons plus bénéficier du service de la télévision alors ma mère paie tous les mois pour cette offre.
Et comme je l'ai dis, la tech de la cellule expertise n'a rien voulu savoir quand je lui ai expliqué que cette perte du signal tv était lié à la dégradation du débit. Moralité je ne peux pas demander l'ouverture d'un ticket sav pour perte de la télé sinon on va encore me dire que c'est pas résolvable

[ToFoo93]

C'est légitime, nous payons pour avoir le service et en l'occurrence sur la ligne concernée présente bien un problème sur le débit disponible, c'est un cas cependant assez banale qui doit être pris en charge avec probablement un ticket (je vous épargne la terminologie technique) à la clé si non solutionné lors de l'appel.

je vous ai transmis un message via la messagerie du forum, pour vous accompagner en ce sens et éviter que ça boucle à nouveau.

Bonne journée

[JMV95]

merci pour la réponse, mp envoyé

[JMV95]

bien, à la demande de ToFoo93, je donne des nouvelles :
alors l'incident a été résolu le 26/10.
En fait, grace à ToFoo93, une personne du service technique m'a appelé le 11/10 et je lui ai expliqué la situation. Un nouveau ticket d'incident a été ouvert du fait de la chute soudaine de débit (comme si perdre 11mbps sur 12 pouvait se résoudre en une optimisation de ligne....bref). Comme quoi quand on veut on peut !
Un tech bouygues est intervenu le 12/10 et a constaté le problème mais que la perte du débit ne venait pas de mon domicile.
Un tech orange est intervenu le 24/10 et à constaté que le cablage était endommagé juste à coté de notre domicile.
Après réparation nous avons récupéré nos mbps, même mieux puisque de 12 mbps théorique on est passé à 13.
Moralité si le ticket avait été pris en compte ou rouvert dans les temps plutot que nous bassiner avec une optimisation cet incident n'aurait pas duré 3 semaines.
Reste plus qu'à récupérer la hd (nous sommes depuis en sd) pour pouvoir bénéficier du double-flux afin d'enregistrer une chaine pendant qu'on en regarde une autre. Mais ça peut mettre entre 8 et 10 jours !
Bref, ceci pour dire : un grand merci à ToFoo93 pour son coup de pouce salvateur

[ToFoo93]

Bonjour

merci pour le retour.

Je ne sais pas si l’agent te l’a indiqué mais il me semble que le logement est éligible à la Fibre à y penser car le cuivre va progressivement disparaître du paysage.

Bonne journée