L’association française des utilisateurs de télécommunications (afutt) a rendu public son observatoire des plaintes des utilisateurs concernant le fixe et le mobile en 2013. L’amélioration est globale, le nombre de plaintes ont baissé sensiblement de 22%. Nous notons cependant que Bouygues Telecom reste encore en difficulté sur le marché du fixe cela s’explique notamment par la croissance qu’il génère, mais sur la partie mobile la complexité et le nombre parfois des offres doivent prendre part pour un nombre non négligeable. Nous espérons que l’opérateur arrive cependant à mieux gérer directement les plaintes de ses clients.

Les plaintes sur la facturation lié à la facturation d’un recouvrement domine largement les autres plaintes.

En terme de volume global pour les 4 opérateurs sont assez proches.

Le volume de plainte par rapport à la part de marché sur l’accès DSL est fortement défavorable à Bouygues Telecom, le nombre de cas non résolu par son service client présente un indice élevé, sa croissance sur ce marché peut expliquer en partie cet écart.

Le top 5 des anomalies rencontré par les utilisateurs.

Sur le mobile Free semble soit mieux traiter les plaintes de ses clients directement et ses clients ont finalement moins recours à l’association.

Ramené sur la part de marché Bouygues Telecom concentre plus de plainte non résolu par le biais de son service client et son indice lui est moins favorable.

La facturation et la résiliation sont les deux litiges qui reviennent le plus souvent sur le mobile.

Retrouvez l’intégralité du rapport de l’afutt.

Rappelons que cette observatoire ne peut représenter le nombre global réel de plainte par opérateur, si ce dernier apporte la solution au litige via son service client, l’afutt n’en aura jamais connaissance et ne sera pas sollicité.

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