Bouygues Telecom est l’opérateur comptant le moins d’alertes en 2019. L’ARCEP, le gendarme des télécoms, vient de publier le bilan de sa plateforme « J’alerte l’ARCEP » lancée fin 2017 et permettant de signaler des dysfonctionnements rencontrés par les particuliers, collectivités ou entreprises avec leur opérateur fixe, mobile et même postal.

Le site Jalerte.arcep.fr lancé en octobre 2017 a deux objectifs : développer la vision de l’ARCEP sur la réalité quotidienne des secteurs qu’elle régule et faire peser l’expérience des utilisateurs dans la régulation et les informer. 

Concrètement la plateforme permet aux utilisateurs (particuliers, entreprises, collectivités) de signaler les dysfonctionnements qu’ils peuvent rencontrer dans leurs relations avec les opérateurs fixes, mobiles, internet et postaux.

Entre octobre 2018 et  octobre 2019, 24 245 alertes ont été émises, provenant à 90% de consommateurs, 9% d’entreprises et 1% de collectivités territoriales. Près de la moitié des alertes déposées durant cette période concerne la disponibilité et la qualité de service, en baisse cependant par rapport à l’année du lancement du site.

Le bilan de l’ARCEP donne également la part d’alertes des 4 principaux opérateurs. Bouygues Telecom est donc celui affichant  le plus petit nombre de plaintes avec en moyenne 13 alertes pour 100 000 clients en 2019, un chiffre en forte baisse par rapport à 2018.

Pour 2019, l’opérateur est suivi par Free (Iliad) avec 15 plaintes pour 100 000 clients. Orange arrive troisième avec 19 plaintes et SFR (Altice) dernier avec 21 plaintes. 

En plus des données issues de sa plateforme « J’alerte », l’ARCEP a fait appel à Médiamétrie pour réaliser un sondage représentatif de la population. En 2019, 67% des consommateurs ont donc déclaré avoir rencontré un problème avec leur opérateur que ce soit sur le fixe ou le mobile.

Les principaux motifs d’insatisfaction sont les suivants : la qualité de service arrive en tête des motifs, les problèmes contractuels et de facturation sont troisièmes. L’Autorité précise que le démarchage téléphonique intempestif est aussi très présent, même si les opérateurs n’en ne sont pas responsables. 

Médiamétrie a aussi demandé aux consommateurs de donner une note de satisfaction sur leur opérateur fixe et leur opérateur mobile. Que ce soit sur le fixe ou le mobile, Bouygues Telecom, Orange et Free se tiennent dans un mouchoir de poche. SFR est en retrait avec une note de 7,4/10.

Les consommateurs ont aussi été interrogés sur leur satisfaction vis à vis du service client de leur opérateur. Ici aussi, SFR est en retrait et Bouygues Telecom, Orange et Free sont assez proches.

Pour finir, l’ARCEP a publié la note, par opérateur, de l’expérience générale du service client. En effet, lorsqu’un utilisateur dépose une alerte sur la plateforme du régulateur, il a la possibilité de noter le service client de son opérateur. 

L’ARCEP constate donc que « les notes des services clients des quatre principaux opérateurs sur j’alerte sont majoritairement en dessous de la moyenne et en légère baisse« . Bouygues Telecom est second avec 2,3/5.

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