Observatoire 2019 fixe et mobile de l’AFUTT : L’association française des utilisateurs de télécommunications a publié son observatoire des plaintes et insatisfactions portant sur les secteurs fixe et mobile pour l’année 2018.

L’observatoire 2019 des plaintes et insatisfactions de l’AFUTT montre une baisse importante des plaintes dans le domaine des télécoms : 3 170 plaintes reçues en 2018 contre 5 183 en 2017. Cette diminution peut être dû en partie à des dysfonctionnements du site de l’association mais aussi « au rétablissement progressif de la situation de SFR ».

En 2018, 41% des plaintes concernaient l’internet fixe, 51% le mobile et 7% le fixe « classique ». Encore une fois, la facturation reste le motif principal de mécontentement des utilisateurs avec environ 550 plaintes reçues, en grande partie sur le mobile : la facturation lors d’itinérance, la facturation « à tort » et la facturation hors forfait en sont les causes essentielles. Les interruptions de service arrivent en seconde position, avec une majorité des plaintes sur l’internet fixe. Les problèmes de résiliation de contrat avec troisième, avec 35% des plaintes sur le mobile et 65% sur l’internet fixe.

Sur l’internet fixe, Bouygues Telecom est l’opérateur ayant reçu le plus petit nombre de plaintes parmi les quatre opérateurs nationaux tandis que SFR est l’opérateur le plus cité. En revanche, ce dernier passe de 60,5% des plaintes en 2017 à 49,5% en 2018. Orange connait une hausse de 9.8% des plaintes. Free passe de 9.5% à 13.9%.

Globalement, l’internet fixe connait une baisse de 32% des plaintes.

Sur le mobile, SFR arrive à nouveau en tête des plaintes avec une part de 50.2%. Bouygues Telecom concentre 19.4% des plaintes (-0.6% par rapport à 2017).

Globalement, le nombre de plaintes sur le mobile a baissé de 45%.

Sur la répartition des plaintes par opérateur tous secteurs confondus (fixe et mobile), on peut voir que SFR s’est légèrement amélioré mais reste l’opérateur ayant reçu le plus de mécontentements : 47.6% des plaintes reçues le concerner en 2018. Orange arrive second arrive 20.1% des plaintes le concernant (+6.4%), Bouygues Telecom arrive troisième avec 13.8% des plaintes, Free arrive quatrième avec 12.1% des plaintes.

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