Observatoire 2018 fixe et mobile de l’AFFUT : L’Association française des utilisateurs de télécommunications a publié son observatoire des plaintes et insatisfactions portant sur les secteurs fixe et mobile pour l’année 2017. 

L’observatoire 2018 des plaintes et insatisfactions montre une légère augmentation de 3.2% des plaintes dans le domaine des télécoms. La progression est faible par rapport aux deux années précédentes qui ont connu de fortes hausses mais les litiges restent variés et leur résolution parfois compliquée : selon l’AFUTT, les opérateurs ont encore des progrès à faire dans la résolution de problèmes, « Ces services, quand ils ne sont pas déshumanisés, semblent souvent dépassés : problèmes d’accès, de compétence, d’écoute, de marge de manœuvre… et temps à autre de langue pour certains services clients offshore ! Beaucoup de promesses de rendez-vous ou de remboursement non tenues sont citées. »

Selon l’AFUTT, la qualité du service semble s’être maintenue sur l’ensemble du domaine des télécoms : le nombre de « plaintes par unité de parc » est en baisse sur le fixe mais en hausse sur le mobile.

Nombre de plaintes par unité de parc sur le fixe

 

L’observatoire montre une concentration des plaintes chez SFR, qui, selon l’AFUTT, connait depuis ces trois dernières années une nette dégradation de la qualité de service. Cette dégradation semble relativement se stabiliser car en 2017 le volume de plaintes chez l’opérateur n’a progressé que de 3,5%. En revanche, Bouygues Telecom connait une forte hausse du nombre de plaintes :  +16% sur le  mobile et +63% sur le fixe. Free est le seul à voir son taux de plaintes baisser de 15%.

Orange reste l’opérateur présentant le nombre de plaintes le plus faible pour le mobile et le fixe et reste donc très stable.

Nombre de plaintes par unité de parc sur le mobile

Sur l’année 2017, ce sont les litiges concernant la facturation qui dominent. L’AFUTT explique cela par la concurrence importante dans le domaine des télécoms : les opérateurs multiplient les offensives commerciales avec des offres et des tarifs qui ne sont pas toujours clairs pour les clients. A cela s’ajoute les arnaques de certains fournisseurs de Service à Valeur Ajoutée et les ventes dissimulées.

En ce qui concerne la qualité des réseaux fixe ou mobile, attente première des abonnés, le niveau perçu reste globalement médiocre selon l’association.  Selon elle, « les écarts entre le niveau de qualité attendu (promis) et le niveau de qualité servi (perçu) deviennent de moins en moins tolérables surtout avec le déploiement intensif de la fibre. Le best effort n’est plus de mise ! ». Elle a donc demandé la mise en place d’engagements de performances minimales dans les contrats avec pénalités en cas de non-respect avéré et répété dans le temps.

 

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