Connexion ⇒ Problème appels entrants SFR

[damiendelille]

Bonjour à tous,

Depuis que j'ai souscrit à l'offre Bbox Miami (01/06/2016), mes correspondants qui sont chez SFR pour le fixe ont des problèmes pour me joindre. La plupart du temps, l'appel se coupe avant même que je décroche ou juste avant le déclenchement du répondeur Bouygues. Parfois aussi, l'interlocuteur m'entend mais moi, je ne l'entends pas au début de l'appel.

Je suis chez Bouygues pour le mobile avec un numéro attribué par SFR, quand j'appelle ma ligne Bbox, ça sonne et l'appel se coupe juste avant le déclenchement du répondeur.
Ma femme est également chez Bouygues pour le mobile avec un numéro attribué par Orange, ça sonne et elle peut laisser un message sur le répondeur (l'appel ne se coupe pas).

J'ai appelé l'assistance le 24/08, un ticket incident a été créé mais depuis, pas de nouvelles (ça ne fonctionne toujours pas).

Aujourd'hui, je décide de rappeler l'assistance et je tombe sur un conseiller technique assez "excité", à l'amabilité beaucoup trop forcée, du style "ne vous inquiétez pas Monsieur, tout va bien se passer, je suis là pour ça, ... Je suis franc avec vous, mais alors je vais vous dire la vérité monsieur ... Je ne suis pas là pour vous mentir ..." qui me dit que ma ligne n'a rien que selon lui c'est rétabli. Je lui dis que j'ai un problème avec les appels SFR et là il me dit que c'est un problème connu depuis 4 mois et que je vais devoir encore patienter plusieurs mois ! Sa solution est de "communiquer autrement" avec mes correspondants SFR.

Je ne sais pas ce qu'il en est exactement mais je suis assez embêté et je ne sais pas si ce "conseiller" était compétent.

Je ne sais pas si vous avez des problèmes avec des appels entrants SFR ...

Merci et bonne journée.

[ToFoo93]

Hello

En fait si c'est un appel entrant venant de SFR et que tu as pu le vérifier avec plusieurs numéros le problème "n'est pas chez " (c'est du moins pas vérifiable en l'état), mais de SFR et c'est seulement les personnes ayant donc un numero SFR ou les appelles n'aboutissent pas ou mal qui doivent en faire part à leur opérateur.

Du coté de Bouygues aucune investigation n'est possible pour ces cas, par contre si en émission d'appel tu rencontres des difficultés là peut regarder, car il a possibilité de prendre des traces d'appels et voir ce qui ce passe dans le parcours... pour ça il faut prendre la date et heure des appels avec les soucis (parasité, hachure ou autre).

Cdt

[damiendelille]

Bonsoir,

L'incident semble à priori résolu. Le ticket d'incident n'apparaît plus dans mon espace client. J'ai appelé l'assistance Bouygues et un conseiller m'a dit que quelque chose avait été fait pour les appels SFR. Depuis ce matin, mes correspondants parviennent de nouveau à me joindre et peuvent me laisser un message sur le répondeur.

D'ailleurs, je tombe sur le répondeur avec mon mobile alors qu'hier, la communication se coupait avant le déclenchement du répondeur.

Tout ça pour souligner le manque d'incompétence de certains conseillers Bouygues comme celui que j'ai eu hier qui m'a soutenu que le problème avec SFR durerait plusieurs mois.

Ce qui est étonnant, c'est que le ticket incident a disparu de mon espace client alors qu'une date de clôture d'incident aurait pu apparaître.

J'aurais apprécié qu'un technicien me rappelle pour me demander si c'était OK (Orange le fait).

[ToFoo93]

J'ai echangé ce matin justement à ce sujet avec un support confirme bien que le plus simple dans le cas décris (sauf s'il manque des points oublié dans le premier post) qu'il vaut mieux que ce soit l'appelant qui se rapproche de son opérateur, peut faire cependant une chose challenger et escalader l'opérateur concerné (c'est ce que le ticket doit servir) mais c'est pas le plus rapide... (mais en général c'est pas un cas isolé, ce qui peut aider à la résolution SFR ayant surement eu une alerte sur une dégradation)

pour le rappel c'est pas systématique et ça va l'etre de moins en moins (car ça coûte très cher, avec peu de client disponible au moment du rappel) cependant un SMS de résolution doit partir et au client de confirmer ou non si il valide (ton numero de portable dans les contacts est bien à jour ?).

si tu as rempli ton profil je vais le transmettre au support pour vérifier ce qui c'est passé et voir pourquoi une communication n'est pas parvenue au moins via sms , le système de ticketting ayant fortement évolué il y a surement encore des choses à parfaire !

[damiendelille]

Bonjour,

J'ai rappelé l'assistance Bouygues ce matin. Le conseiller m'a demandé si le problème était résolu. Je lui ai dit que j'ai fait des tests et que c'était OK. Il m'a demandé si j'étais sûr que le problème était résolu, qu'il allait clôturer le dossier et qu'il ne pourrait plus revenir en arrière. Suite à cela, j'ai reçu un SMS m'informant de la résolution du problème.

Un peu étrange comme procédure ...

Le conseiller n'a pas été très bavard sur le traitement de l'incident. Au final je ne sais pas si Bouygues a fait quelque chose ou si l'incident a été résolu tout seul.

[ToFoo93]

on t'a demandé de faire un reset ou reboot entre autre, non ?

[damiendelille]

Oui, un premier redémarrage à la demande du conseiller et un autre redémarrage que j'ai effectué suite au SMS de clôture d'incident reçu.

Par contre, carton rouge aux conseillers techniques en ce qui concerne les réinitialisations à distance du matériel (modem et décodeur) sans demander si j'ai des paramètres à sauvegarder (pour le modem) et des applications téléchargées (pour le décodeur Miami).

Je souhaiterais souligner les compétences et surtout l'amabilité discutables des "conseillers" techniques que j'ai pu avoir au téléphone depuis que j'ai la Bbox Miami. Certes la mise en relation a été très rapide a chaque appel mais je suppose que les conseillers ne sont pas en France. Le plus souvent j'avais du mal à les comprendre et pour peu que je demandais de répéter ce qu'ils avaient dit, on sentait qu'ils s'énervaient un peu et qu'ils ne se sentaient pas concernés par le problème (ils passaient plus ou moins 2 minutes à trouver la trace de l'incident) alors que normalement avec le numéro de ligne ou le nom, l'historique des problèmes et des appels devrait apparaître.

Par contre, les conseillers administratifs sont aimables et efficaces (basés en France ?).

[ToFoo93]

il me semble qu'il y a eu un oublie lors de ton premier appel ou un élément montrait qu'une manip manquait avant d'aller plus loin, si les conseillers sont vigilant à respecter le process t'aurait pas eu de ticket et résolu au premier appel, mais ça n'a pas été le cas, dont acte...


Sinon pour le reste, le soucis n'est pas tjrs sur le lieu ou atterri l'appel, mais d'un peu d’empathie et chaleur semblait bien manquer...

je ferai remonter cela, pour que les centres d'appels y soient vigilant